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一路微笑 传递真情——南昌南管理中心“江西微笑”高速样板专题培训纪实

江西交通信息网www.jxjt.gov.cn2018年06月14日【字体:

近期,为深入推进“美丽高速 满意窗口”收费站形象提升活动,增强收费人员微笑服务水平,提升文明服务意识,树立良好的文明窗口形象,打造“江西微笑”高速样板名片,南昌南管理中心开展“江西微笑”高速样板专题培训,用实际行动为司乘人员创造快捷、安全、温馨的行车环境。

制定考核办法 转变微笑服务理念

服务培训

南昌南管理中心按照《江西高速集团收费窗口服务礼仪》的目标要求,围绕微笑服务、员工形象气质、仪容仪表、文明用语等内容制定了《南昌南管理中心收费窗口微笑服务操作规范流程》《南昌南管理中心收费窗口微笑服务考核评分标准》。从2018年4月开始,中心所属各收费所站严格执行考核要求,认真宣贯考核办法,创新工作思路,积极开展微笑服务专题培训。

奉新所多处着手,促进收费服务更温馨、服务窗口 “笑”起来。一是实行收费管理人员挂靠班组。针对文明服务做得不好的员工,通过加强与收费员的沟通交流,真正走进员工的心里,切实关心他们的工作、生活,解决他们的后顾之忧,让员工全身心地投入到工作中去。二是完善奖励规章制度。通过激励机制,调动员工的工作积极性,营造相互促进、相互监督、相互提高的氛围,促使员工自愿笑起来。三是设立“文明服务示范岗”。以服务标杆引导大家见贤思齐。每月评选出一名服务明星,通过以点带面的形式,激励收费人员文明服务积极性。

查找自身不足 提升微笑服务水平

现场模拟

梅林所通过“三找茬”,不断改善收费员自身陋习。一是现场“找茬”亮窗口。由管理人员分片包干,以“一对一”的形式,不定时深入收费车道,现场对收费人员在岗期间的文明用语、迎送手势、微笑服务、工作纪律进行“找茬”,发现问题,现场批评纠正。屡教不改者进行通报处理,拒绝摆形式走过场。二是录像“找茬”寻问题。随机抽查文明服务录像,大家针对迎送车手势、坐姿、微笑服务等标准进行自查自评发言,找出各自存在的不规范问题,现场点评,及时纠正文明服务不标准行为。三是班组“找茬”比差距。通过班组之间相互观摩、对比,找差距、找问题,使大家在点评别人的过程中能够清晰的认识到自己的不足和差距。

  昌西南所精心挑选了所站的微笑标兵,对收费全过程进行现场规范模拟演练。为了提升培训质量,所站分管领导及收费站长每天会全程监督和指导,发现问题,及时纠正。此外,各收费班班长还与本班人员,利用下中班时间观看后台收费岗亭录像回放,查找不足、取长补短、发现问题、探讨问题、解决问题。

创新培训形式 注重微笑服务示范

统一服务手势

胡家坊所通过“四步走”促微笑服务培训落地。第一步,换位亲身体验。由收费员阐述微笑服务的重要性与亲身感受经历,让大家在脑海里建立“微笑”意识,分享自己被“微笑”的心情感受;第二步,“咬筷子”练习。掌握自然微笑要领,员工以班组为单位,对着“微笑镜”进行训练,每组30秒,反复训练10分钟;第三步,“面对面”服务。班组成员面对面进行微笑服务体验,相互指出存在不足,模拟工作中出现的各种特殊状况,员工通过微笑服务和业务能力现场化解纠纷;第四步,评选“微笑大使”。采取观看录像与现场观察的方式,抽审早、中、晚三个班次录像,每人不少于30车次,评选出能代表“窗口”形象、且最具亲和力的“微笑大使”。

临江所积极转变观念,增强服务意识。积极发挥内训师的作用。通过PPT授课的形式阐述微笑在服务过程中的意义和作用,微笑服务的内涵,如何从心理上接受并做好微笑服务等三方面内容,从思想观念上解决“不会笑,不想笑,不愿笑”的难题,让微笑逐渐形成一种习惯。

温厚所积极开展“四规范”培训(微笑服务规范、文明用语规范、流程操作规范、现场执行规范)。举办“江西微笑”服务提升座谈会,邀请南昌北管理中心2名优秀收费员到所指导文明用语、微笑服务工作。会上,相互交流好的工作经验和做法。

泉港所将录制好的礼仪视频采用滚动播放与现场演示教导相结合的形式,文明用语“您”字当头“请”字先,将礼仪服务进一步标准化、制度化,使微笑服务的展示更加立体。

通过培训,收费窗口服务形象得到了较大改善,收费员的服务意识也在快速提升,中心各所站“比、学、赶、帮、超”的学习培训氛围正在形成。 “微笑”永远在路上,“满意”永无止境。下一步,南昌南管理中心将以星级收费站创建为抓手,持之以恒地做好微笑服务工作,将“江西微笑”服务提升理念扎根于心,践行于行。(南昌南管理中心收费管理部)

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